En esta entrevista, Sebastián Marenzi, Gerente de Planeamiento y Tecnología de Información del Grupo Sancor Seguros, explica las ventajas que el nuevo sistema Core aportará a la aseguradora, y su foco en la mirada de cliente 360.
El Seguro en Acción (ESEA): ¿Cuáles son sus principales proyectos de tecnología para el ejercicio 2023/2024?
Sebastián Marenzi (SM): En cuanto a proyectos en sí mismos, el despliegue del nuevo core de seguros aparece como lo más representativo por su impacto trasversal, en todos y cada uno de los procesos del negocio.
Es preciso aclarar que dicho despliegue no solo implica una importante actualización tecnológica de base que nos permite alcanzar grandes mejoras en la estabilidad, escalabilidad y seguridad de las aplicaciones; sino que además, conlleva mejoras en los procesos core de negocio.
Ello nos posibilitará ganar altos niveles de eficiencia, mejorar el “Time To Market”, disponer de mejores herramientas de gestión, lograr altos estándares de calidad en la información -fundamental para la inteligencia de datos-, y una base firme para desplegar constantemente mejoras funcionales que favorezcan nuestra interacción con clientes y Productores Asesores.
No obstante ello, corresponde decir que tanto Prevención ART (nuestra Aseguradora de Riesgos del Trabajo) como Prevención Salud (nuestra prepaga), cada una con sus particularidades, también están llevando a cabo desafiantes roadmaps de transformación con foco en los principales procesos de asegurados/afiliados, Productores Asesores y prestadores.
Complementariamente a lo que está sucediendo en cada vertical de negocio, se están desarrollando procesos evolutivos que buscan afianzar la mirada 360; integraciones de procesos en CRM, Chatbot, inteligencia sobre los datos, mecanismos de integración con los canales más ágiles, autogestión, medición de experiencia en los distintos puntos de interacción con los clientes, etc. Por todo ello, hoy hablar de un proyecto puntual resulta casi una simplificación. La estrategia de negocio está cruzada inexcusablemente por la transformación digital y esta se materializa en un conjunto de iniciativas que piensan al negocio desde la tecnología, pero que a su vez son gestionadas por personas. Por ello, la velocidad y el resultado del proceso de trasformación digital estructural dependen de las personas, y ahí es donde debe darse la principal trasformación.
ESEA: ¿En qué áreas considera que la empresa debe invertir en los próximos 3 años? ¿Cuál es el presupuesto estimado y cómo ha variado en relación a 5 años atrás?
SM: Más allá de lo comentado, nosotros entendemos que la transformación digital no solo se cimienta en la tecnología, sino que tiene su raíz en la forma de hacer las cosas, y por ende en los procesos y las personas. A partir de esta aclaración de orden, nuestro Grupo continúa de manera proactiva invirtiendo en dicho aspecto. Uno de los ejes centrales de nuestra estrategia es acelerar mejoras de procesos sostenidos por capacidades tecnológicas.
Impacto
ESEA: ¿Cómo evalúan el impacto de la IA en el negocio asegurador?
SM: Ante todo, consideramos la llegada de la IA como una oportunidad y ya hace algunos años que venimos trabajando incrementalmente con esta disciplina. Primero en etapas exploratorias, luego en implementación de modelos más simples y hoy muy atentos a las capacidades cada vez más disruptivas que presentan las nuevas tecnologías.
En cuanto a los procesos impactados, son múltiples: hay modelos muy interesantes en fraude, en finanzas, en segmentación de clientes, etc. También las nuevas tecnologías aparecen como una solución muy interesante para todo lo que son ciclos de asistencia, tanto a operadores internos como externos. De todas maneras, en algunas de las tecnologías que aparecen hoy con mucha fuerza (ChatGPT, por ejemplo), todavía hay un camino exploratorio relacionado con el modelo de negocio que proponen (licenciamiento, costos).
PAS
ESEA: ¿Qué nivel de digitalización han alcanzado los Productores Asesores de Seguros? SM: Si hablamos de la adopción de estas nuevas herramientas por parte de Productores Asesores y asegurados, aunque es una población muy heterogénea, podríamos decir que estamos a un nivel medio en franco crecimiento (si bien hemos avanzado mucho, todavía queda un largo camino por recorrer). No obstante ello, ya nadie duda de que el futuro estará cruzado por procesos digitales.
¿Propios o terceros? ESEA: ¿Sus desarrollos están siendo llevados a cabo por con RR.HH: propios o con terceros? SM: Nuestra estrategia es asegurar los conocimientos críticos con recursos internos y apoyarnos en capacidades extendidas de terceros como fuerza de trabajo incremental. Eso sí: la ecuación se invierte cuando empezamos a recorrer nuevas tecnologías; allí comenzamos con más apoyo de terceros y a medida que vamos tomando experiencia y entendemos que esa capacidad debe estar en la compañía, la internalizamos. Claramente, la captación/retención de talentos y la estabilidad de las estructuras es el nuevo desafío, ya no solamente en las áreas de tecnología. Si bien la rotación de recursos tecnológicos se da por múltiples fenómenos y muchos son exógenos a nuestras organizaciones (tipo de cambio, capital disponible para desarrollo tecnológico a nivel mundial, etc.), para mitigarla tuvimos que cambiar el foco de gestión de personas, pasando de propuestas de escalas, perfiles y señorities a diseñar propuestas de trabajo más a medida.
Canales digitales ESEA: Tanto los intermediarios tradicionales como los nuevos operadores full digitales han realizado importantes inversiones para desarrollar este canal ¿Qué proporción ha alcanzado la participación de sistemas de venta on-line en su cartera y en qué ramos? ¿Cuál es su mirada a mediano plazo sobre la evolución de este canal? SM: La proporción de ventas a través de canales digitales sigue siendo minoritaria en nuestra organización en relación a la comercialización por vía de nuestro canal tradicional. No obstante, siguiendo las tendencias actuales, seguimos trabajando para mejorar la experiencia en el ciclo de venta full digital (por ejemplo, Hogar, Salud y Accidentes Personales), pero siempre con la figura del Productor Asesor como actor central en el proceso de comercialización.
